1984年創立の結婚相手紹介サービス「ツヴァイ」

御社の事業につきまして、ご紹介頂けますでしょうか？

松尾：当社はイオングループの企業として、結婚相手紹介サービスの事業を「ツヴァイ」というブランドで展開しております。1984年に創立して昨年35周年を迎えました。真剣に結婚をご希望されるお客様に対し、条件マッチングなどの相性適合性診断によるデータマッチングによるご紹介と、マリッジコンサルタントによる成婚支援サポートをさせていただいております。ご入会いただく前に、店舗にて、弊社のマリッジコンサルタントが結婚についてのコンサルティングを実施させていただき、お相手に求めること、大切にしたい価値観など、お客様の結婚観について、深い部分まで1〜2時間かけて丁寧にヒアリングさせていただきます。ご入会後は、双方の希望条件に合致した相手を精査の上、双方同時にご紹介するというのが基本的な仕組みです。また、経済的、社会的な諸条件だけでのご紹介だけでなく、第一印象でのマッチングやパーティ・イベントなどのさまざまな出会いの手段というのも常にご用意しておりまして、人によるサポートと多様な出会いの手段がある、それが大きな強みでもあり、特徴と考えています。

多様な出会いとは、具体的にはどういった手法になるのでしょうか？

松尾：1つは、”価値観マッチング”と呼んでいるもので、その方の普段大切にしているライフスタイルや将来大切にしたい家庭像など、こちらからの質問への回答を通じて、見えてくるその方独自の価値観、マインドを可視化することで、先程の“条件マッチング”とはまた違った出会いのきっかけを提供しています。他にも、第一印象でピンとくるといったケースも実際ございますので、“インプレッション・マッチング”と呼んでいる写真やプロフィールでお探しいただけるマッチング機能を2018年から実装して、写真とプロフィールで直感的にお相手を見つける手段の提供も始めています。

なるほど、深いですね。他社との差別化ポイントなどありますか？

松尾：私たちの事業は、謂わば、“形のないものの提供”ですから、お客様からの信頼がないと利用して頂けないので、例えば、企業体として、結婚相手紹介サービス業界で初めて上場させて頂いていますし、情報セキュリティマネジメントシステム(ISMS)の国際規格であるISO27001も業界では初めて取得致しました。そういった信頼の構築もあって、約660企業・団体と直で法人契約を結び、信頼のある企業の従業員様も会員となられているので、会員様の質という面でも信頼感を得ていると自負しています。そして、何よりも前述しました全国51店舗で活動して頂いているキーマンたる約170名のマリッジコンサルタントの存在ですね。

本社と現場との間での情報共有の手段があまり整備されていなかった

ありがとうございます。さて、LINE WORKSを御社で導入するに至った背景、経緯などを教えて下さい。

松尾：社内ナレッジをコンテンツ化した動画の共有のために利用していた既存のツールが（従業員に貸与している）iPadに非対応になってしまったことをきっかけに、その代替としても使え、且つ、ファイルストレージもあり、更には、もっと社内コミュニケーションを密に行える有用なツールはないかと調査を始めました。弊社は、300人以上の従業員規模で、ここ東京の本社と全国に拠点として51店舗がある訳ですが、そこを繋ぐ情報共有の手段が正直なところ、これまであまり整備されていなかったんです。本社側が何を考えているのか、現場で何が起こっているのかみたいな相互の情報の共有が従来のメールに縛られていたためにしにくかったり、情報が到着するまでにタイムラグがあったりといった課題を抱えていました。

数あるビジネスコミュニケーションツールの中で、LINE WORKSを選択された理由は、何でしょうか？

松尾：ITのリテラシーが低い人でもLINEは、普段から使っていることが多いですし、LINE WORKSがLINEのインターフェースをある程度踏襲している点を考えると、従業員に浸透しやすいと先ず考えました。コミュニケーションを課題としているので、多機能よりもすぐに簡単に使える点を重要視した部分はあります。実際に導入した後に、従業員からの問い合わせは、殆どない状況でしたから。

柳田：通常、社内でこうした新しいツールを導入しますと、どうしても浸透の過程で、システム部門に操作面を含め、どっと雑多な問い合わせが入ってくるのが常なんですが、今回のLINE WORKSに関しては、案内後、問い合わせが全くありませんでした。助かりました。（笑）一応、テスト期間ということで、既存ツールの利用とLINE WORKSの無料期間を利用して、両ツールを平行稼働させたんですが、その間に各自の責任で必要なデータは、LINE WORKS側に移して下さいとその方法をマニュアル化して一斉案内しただけでしたが、驚くほど、質問等は無かったですね。問い合わせが殺到しはしないかと身構えたとこがあったのですが。

想定外にすんなりと浸透した感じなんですね。

松尾：そうですね、既に大多数が普通に利用している感じが見て取れます。例えば、広報が作っている社内報も「ホーム」の掲示板にアップすると、通知がされ、既読数がどんどん上がっていきますし。

才村（広報）：社内報については、ビジョンの共有のためにも全従業員に必ず読んでいただく必要があります。今まで誰が読んでいて、誰が読んでいないかをチェックするのが大変でしたので、既読/未読の内訳がさっと手軽に把握できる部分は、非常に助かっています。また、未読者については、タイミングを見て、再通知を出すこともでき、読むように周知徹底することに役立っています。必読設定をして、最上部固定表示も活用しています。

松尾：情報を受け取る側も、今までは、メール受信したタイミングに依存していましたし、もしくは、たまたま既存で利用していたツールにアクセスした時に情報を得るといった感じでしたが、LINE WORKS導入後は、プッシュ通知を受けてタイムリーに情報に接触するようになったので、情報伝達の速度の課題は、かなり解消されていると感じています。

LINE WORKSの導入が確定した際の従業員側の反応は、いかがでしたでしょうか？

松尾：2つありましたかね。LINE WORKSを既に知っている人も一定数いたので、そういう人は、「ああ、LINE WORKS入れるんですか？メール止めるんですか？」と。（笑）一方で、現場あたりだと、「会社で利用するLINEみたいなサービスがあるんだ？そういうサービスがあるんだ？」といった反応でした。新しいツールの導入時に直面するハードルを全く感じなかったのは、やはり、もうインフラ化している”LINE”というブランド名を皆が認知しているという部分が大きいですね。拒絶感は一切感じませんでしたし。

情報伝達とファイル添付、新規投稿通知を同時に行えるホームの掲示板機能をメインに利用を開始

導入直後の主要な利用の仕方は、どんな感じでしょうか？

柳田：前述の通り、導入の契機になったのは、従来利用していたツールの代替というのが先ず出発点としてあったので、LINE WORKSの「ホーム」の掲示板がとても活躍してくれています。チーム/グループフォルダに格納する手段も検討しましたが、その場合、通知もないですし、注意喚起ができないので、周知事項の記載とファイル添付が同時に可能で、且つ利用者に通知を発信できる掲示板の利用を代替として決めました。事業本部別の掲示板を作成して、共有すべきファイルを添付して、記事投稿を進めています。勿論、それとは、別に全従業員がアクセス可能な掲示板も作成して、社内報の他にも、会社方針ですとか、従業員紹介、週間朝礼のサマリ（ウィークリーレポート）、などを共有しています。

松尾：あとは、我々の事業では、現場での成功事例の共有というのが非常に重要なので、それらも投稿しています。他の従業員の活躍を知ることは、参考にもなりますし、刺激にもなっています。ホーム、トーク以外では、アンケート機能も利用していますね。

どういった利用の仕方になりますか？

松尾：お客様に安心して会員活動いただくために必要な個人情報保護や情報セキュリティ、業務に関わる法律の知識の習得などのために、社内教育の一環で活用しています。必要な学習教材を共有した上で、アンケート機能を使って、質問回答形式にて、謂わば、テストのような形で実施して、従業員の理解度の把握を行っています。基本、全員回答することをマストにしています。

柳田：直近ですと、コンプライアンス研修というアンケートを実施していまして、ほぼほぼ全従業員の回答が寄せられていますね。回答率は、高いです。

才村（広報）：アンケート機能で社内報の読者アンケートも実施しました。テンプレートもいくつか用意されていますし、作成も簡単でした。集計も自動で行ってくれますし、結果のグラフ表示もあり、手軽に意見集約ができましたので、社内報の改善につなげていきたいと思います。

「トーク」の利用については？

松尾：今後、次のフェーズでトークの積極活用も視野に入れていますので、その時点でメールからのシフトが進むかも知れません。弊社では、社内でのメールのやり取りでは、形式的な挨拶文や前置きなどは省略OKのルールがありますので、既にチャット寄りの文面での疎通は日常化しているので、トークの利用は、スムーズに進むと想定しています。

LINE連携機能は、現状は、利用しない方向と伺っておりましたが、将来的にそこを解放していく可能性はあるのでしょうか？

柳田：弊社の場合、お客様の個人情報を日常的に取り扱う必要があるので、お客様のLINEと繋がって、個人情報のやり取りをすることには慎重を期する必要があります。お客様のサポートという観点では、特定従業員と個人が繋がった後、例えば、その従業員が退職や異動した場合にフォローができなくなってしまうことを考えると現状では、難しいと考えています。

なるほど、ところでBOTの活用については、何か利用イメージありますでしょうか？例えば、現場のマリッジコンサルタントのノウハウを共有するためのBOTだとか。

松尾：現場で言うと、個人の持っている知識やノウハウは、本当にバラバラで、暗黙知のようなものなので、それをどのようにデータ化して、共有すればいいのかという問題意識は、常に持っています。標準化し辛い、とても属人的な世界なんですよね。ですので、あくまで例えばですが、非常に抜きん出て優秀なコンサルタントのナレッジをベースにしたBOTがあって、そのBOTとのやり取りによって、各コンサルタントの成果向上に繋げるようなことができれば、お客様へのご支援の質が向上するかもしれないと。一方で、一般的なナレッジを吸収するためのBOTも同時にあるといいでしょうし。果たして、Q&Aがいいのか、FAQがいいのか、BOTを利用してどう学習させればいいのか、まだ研究中ではありますが、、、いずれにしろ、社内でのスキルシェアは、我々にとって、すごく重要なことだと思っていますので、個人の持ち得たノウハウを会社のノウハウに転換していく手段として、BOTの利用を検討してみたいとは考えています。

まだ導入後、日が浅い中、本日は、インタビューにご対応頂きまして、ありがとうございました。