お子様の日々の様子を伝えること、保護者様といつでも「会話」できる環境にあることがお子様をお預かりする事業所の責務と考えています。

先ず最初に御社の事業の概要を教えて頂けますでしょうか？

小林さん：弊社は、児童福祉法の規定に基づく事業を展開しております。具体的には、指定権者（弊社エリアは千葉県）の指定を受け、主に自閉症（ASD）、注意欠如多動性障害（ADHD）、学習障害（LD）など、所謂、発達障害を抱える子どもたちに将来の社会参画に必要な「スキル」を身につける支援を行っています。キッズフロンティアという施設ブランドのもと、具体的なサービスとして、「児童発達支援」、「放課後等デイサービス」、「保育所等訪問支援」を展開しています。また、付帯サービスとして発語の遅れのある子どもに対して言語聴覚士による「言語療育」、医療ケア児 に対しては看護師による「医療ケア」も実施しています。

同業態の他事業所との違いや貴事業所ならではの特色などはごさいますでしょうか？

小林さん：弊社が運営する事業所に通所する子どもの保護者様が一番知りたいこと、それは我が子の事業所での様子です。弊社では可能な限り、お子様の事業所での様子や活動内容を「見える化」し、保護者様に日々お伝えすることにより他の事業所との差別化を図っています。また、保護者様との信頼関係を構築するため、「いつでも」、「どこでも」 スタッフと「対話や相談」が出来るような体制を整備しています。 この「見える化」と「対話や相談」が差別化のポイントであり、LINE WORKSが大いに役立っていますね。

膨大な事務系業務の効率化とペーパーレス化が喫緊の課題でした。

LINE WORKS導入至った背景、経緯などありましたら教えて下さい。

小林さん：弊社の業務を大分類すると、実務系業務、実務に付帯する事務系業務、レセプト業務の3つがありまして、これらのうち、実務に付帯する事務系業務では、「予約スケジュール管理」「社用車による送迎スケジュール管理」「法定資料の管理」に費やす労力が殊の外膨大で、業務効率が低下してしまうこともさることながら、紙媒体も増え続けますし、一方で保護者様への連絡事項が頻発する中、EメールやTELではタイムリーに連絡が取れない、且つ既読確認も取れないなどの問題も抱えていて、従来のやり方では、限界を感じていました。効率的に”情報の共有化”を行うことが課題でした。そこで、これらの課題を解決してくれるツールを色々と比較検討し、最終的にLINE WORKSに決めた感じですね。

現在、ビジネスコミュニケーションツールは、LINE WORKS以外にも沢山ありますけど、LINE WORKSを最終的に選択された決め手は、何だったんでしょうか？

小林さん：一番の決め手は、保護者様（主婦）の95%がLINEを使用していることから、LINE WORKSの導入に抵抗感がないと想定できたことでした。画面構成もLINEっぽいUIであることは、分かってましたから。ある程度保護者様が使いこなせるツールでないと意味がないんですよ。

トーク以外の機能も活用するため、LINE連携ではなく、敢えてLINE WORKSのIDを保護者様に付与しました。

保護者の方々にもLINE WORKSのIDを付与されるパターンを取られたんですね。

小林さん：ええ、単純に保護者様とのメッセージ送受信やファイルの送信だけで済むのであれば、保護者様のLINEと繋ぐ道もありましたが、アンケート機能やホーム（掲示板）機能等もフル活用して、これまでペーパーに依存していた各種の連絡をすべてLINE WORKSだけで完結したかったので。

テクニカルな面での決め手は、具体的には、どのあたりになりますか？

小林さん：色々ありますが、
●弊社と保護者様の間で日々変更される「予約スケジュール管理」が共有でき、タイムリーに確認できること。
●スタッフ（数名）と保護者様（1名）間で、プライバシーが保護された個別のトークルームでタイムリーに会話ができること。
●アンケート機能を活用することにより、「利用予約申込」や「法定の保護者評価表」などの回収が著しく容易になったこと、そこからの統計も取れること。
●導入前は、「お知らせ」文書などは紙媒体による手渡しだったが、ホーム（掲示板）を利用することにより業務効率がアップすること、及び未読の把握ができること。
●保護者様に提示する「請求明細書」「療育日誌」「その他法定資料」などを個別トークルーム内のフォルダにアップすることにより業務削減が図れること。
●お子様の写真をフォルダ内の「アルバム」にアップでき、顧客満足度アップが図れること。
このあたりですかね。

なるほど、保護者の方々へ共有する書類が本当に多いのですね。ところで、保護者の方々にLINE WORKSのIDを付与するにあたって、プライバシーの面でケアされたことなどありますか？

小林さん：はい、そこは、当初このツールを導入する際の懸念点でしたが、LINE WORKSのセキュリティ機能でアドレス帳上にその保護者様自身しか表示させない制御機能があることを知りましたので、不意に保護者様同士でトークルームができてしまうようなリスクは回避できました。設定の便宜上、「ご利用者様」という組織を作って、トークの機能をOFFにした上でその組織に対して、「閲覧不可」の設定をしました。発達障害のお子さまを持つ保護者様がLINE WORKSの利用者となる訳ですから、プライバシーについては、必要以上にケアする必要があります。

LINE WORKSの導入が決まった際、従業員の方の反応はいかがでしたでしょうか？

小林様：まったくネガティブな反応は無く、賛同してくれました。業務の効率化、省力化が目的でしたから。

”療育の見える化” – お子様の1日の様子を「見える化」するために保護者様との個別トークルーム内のフォルダに音声データや画像を格納しています。

先程の決め手と重複する部分もあるかと思いますが、実際の利用シーンを教えて頂けますか？

小林様：社内での情報共有としても勿論利用していますが、弊社スタッフと保護者様との間での利用シーンとしては、カレンダー機能による予約スケジュールの共有や送迎スケジュールの共有、保護者様別の個別のトークルーム（グループ機能）での会話や連絡事項通知、療育日誌（音声データ）とお子さまの療育光景を写した「画像」をトークルームのフォルダに格納（LINEのアルバムのようなイメージになります）、「請求明細書」「療育日誌」「その他法定資料」をトークルームのフォルダに格納、アンケート機能による「利用予約申込」やその他アンケートの実施、ホーム（掲示板）機能による「お知らせ」などなどですね。

音声データの共有というのは、素晴らしいアイデアですね。御社が掲げられている「見える化」施策の1つなんですね。

小林さん：そうです。日時・曜日、事業所到着時刻、サービス提供時間、事業所送迎の有無、バイタルチェック（検温・健康観察）、本日の療育内容、お子さまの様子、保護者様への連絡事項、次回のご利用日、録音担当者の氏名などを音声にして、フォルダに格納しています。

LINE WORKSの運用開始後、御社内での運用上のルールなどは、策定されましたか？

小林さん：業務に関わるコミュケーションについては、LINE WORKSに統一し、LINEの利用は、原則、禁止としましたね。こうしたツールは、全スタッフが積極的に利用しないと利用効果が出ないと思ってますので。

LINE WORKSの管理者権限は、ご自身以外にも付与されてますでしょうか？

小林さん：流石に私1人ですべて管理はできませんので、社長代行の3名に副管理者の権限を付与して、負荷分散しています。

保護者様へのタイムリーな情報共有が大きな導入成果です。

LINE WORKSを導入された後、何か業務上の変化などありましたでしょうか？

小林さん：先ず、事務系業務に費やす時間が大幅に削減できましたね。また、印刷物も大幅に削減できたので、一定のペーパーレス化は実現できたと思います。それから一番重要な利用者への連絡がタイムリーにできるようになったことが大きいです。他、社内向け掲示板と利用者向け掲示板を運用するようになって、社内や外部利用者との情報共有がスムーズに図れるようになったことも導入成果と捉えています。

今後、こういった場面で更にLINE WORKSを活用してみたいといった展望などございますでしょうか？

小林さん：新型コロナウイルス対策として、LINE WORKSのビデオ通話機能を利用したオンライン療育を検討しています。ビデオミーティング機能ができて、URLベースでビデオ通話に簡単に招待できるようになったので、活用できる可能性がありそうです。今後、シミュレーションしていく予定です。

今後、LINE WORKSに期待されることやこんな機能があればといったご意見ありますでしょうか？

小林さん：沢山ありますよっ（笑）特にカレンダー機能については、私たちの事業では、非常に重要で、登録されたスケジュールを軸にすべてが進行していきますので、改善して頂きたい要望は、どうしても沢山出てきますよね。PCブラウザ版の予定表示文字数を増やして欲しいです。同時間帯の予定が数十件登録された時に表示文字数制限があると、予定詳細の確認がスムーズにできないので。あと、これは、要望多いと思いますが、カテゴリ編集での色分けを全メンバーについて共通化できる機能が欲しいです。弊社では提供するサービス区分や送迎区分などが多岐に渡りますので、色分けが肝だったりします。それから、「予定をコピー」で予定を作成すると、予定検索の際、コピー元しか表示されない。コピーした予定の全部が検索されるようにして欲しいです。他は、、メンバー予定表の月表示は、何で無いんでしょうか？（苦笑）トークの方では、PCブラウザでも通話機能を実現して欲しいですね。アドレス帳の名前の表示文字数も増やして欲しいですね～。切りが無いので、この辺でやめときます。（笑）

いやいや、貴重なご意見、本当にありがとうございます。どれも他のお客様からもご要望頂いている内容ですので、メーカー側の方にも改めて展開させて頂きますね。本日は、ご多忙な中、ご協力を頂きまして、誠に有難うございました！